Líderes Customer Centric

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, sobre cómo impulsar una cultura verdaderamente centrada en el cliente en un sector tan técnico como el de la movilidad vertical. Ingeniera de formación, Alicia comparte cómo descubrió su vocación en la experiencia de cliente y la convirtió en un eje estratégico dentro de la organización.
La conversación aborda qué significa realmente la calidad: no como procesos, sino como gestión de expectativas y generación de sensaciones. En un negocio donde el cliente es cualquier persona que utiliza un ascensor, desde una comunidad de propietarios hasta alguien atrapado en una cabina, la experiencia se construye en momentos críticos.
Alicia explica cómo centralizar la atención sin perder cercanía, profesionalizar el contact center y visibilizar el impacto de los técnicos ha sido clave para fortalecer la relación con el cliente. Cuando el técnico no solo repara, sino que explica y conecta, los resultados se multiplican.
También reflexionan sobre el papel del reconocimiento interno y el propósito como motores culturales, y sobre cómo la inteligencia artificial, desde el mantenimiento predictivo hasta nuevos canales como WhatsApp, debe servir para potenciar a las personas, no sustituir la empatía.
Un episodio inspirador sobre vocación, propósito y cómo mantener el mundo en movimiento empieza por cuidar cada experiencia.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad, sobre cómo un histórico grupo industrial mexicano está reinventándose desde la escucha activa del cliente, la innovación en movilidad eléctrica y la sostenibilidad a largo plazo.
Enrique comparte su trayectoria personal —desde su formación en academias militares en Francia y Estados Unidos hasta su carrera en el mundo industrial y emprendedor— y reflexiona sobre cómo la disciplina, la resiliencia y la curiosidad por el mercado han marcado su estilo de liderazgo. Profundizan en la evolución de IUSA, un grupo con más de 80 años de historia, que hoy apuesta por la energía renovable y la movilidad sustentable como palancas clave para mejorar la vida en las ciudades latinoamericanas.
A lo largo de la conversación, analizan cómo el enfoque customer centric ha sido decisivo para diseñar motos eléctricas adaptadas a la realidad del mercado mexicano, desarrollar soluciones de transporte masivo y construir modelos de posventa sólidos que garanticen la viabilidad de los proyectos a largo plazo. También repasan su etapa como emprendedor en Caravana, donde descubrió el valor de preguntar al mercado, entender al cliente corporativo y multiplicar el impacto del negocio a través del B2B.
Además, reflexionan sobre la importancia de escuchar “la película completa” —no solo la primera impresión—, el papel del equipo en la supervivencia de las compañías industriales y el orgullo de preservar empleos mientras se devuelve la rentabilidad a fábricas clave del grupo.
Un episodio inspirador sobre cómo poner al cliente en el centro, combinar tradición industrial con innovación sostenible y liderar con propósito en sectores complejos y en plena transformación.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Pablo Estrada, Director de Marketing, Comunicación y Admisiones en Colegios Regnum Christi, una voz referente en experiencia de cliente dentro de un sector tan decisivo como complejo: la educación.
A lo largo de la conversación, Pablo comparte cómo su trayectoria —desde el mundo cultural y la comunicación hasta el ámbito educativo— le llevó a descubrir que pocos entornos exigen una orientación al cliente tan profunda como un colegio. Porque aquí el vínculo no es transaccional: es emocional, comunitario y de largo plazo. Un alumno puede permanecer 15 años en la misma institución, y el “customer lifetime value” no se mide solo en términos económicos, sino en confianza, seguridad y futuro.
El episodio profundiza en un punto de inflexión clave: la llegada del Net Promoter Score como herramienta estratégica para entender la experiencia de las familias. Pablo explica cómo el verdadero cambio no está en captar nuevas familias, sino en fidelizar y cuidar a las que ya forman parte del proyecto educativo. Y cómo esa experiencia solo puede comprenderse midiendo el ecosistema completo: familias, alumnos y empleados, porque en educación todo se retroalimenta.
También aborda una idea poderosa: el marketing educativo solo puede construirse desde la verdad. En un sector donde cerca del 70% de las familias llegan por recomendación, la credibilidad es el activo central. Pablo defiende una experiencia basada en comunidad, puertas abiertas y relaciones reales entre padres, profesores y alumnos, donde la familia no es un cliente externo, sino parte viva del colegio.
Finalmente, el episodio mira hacia el futuro con una reflexión profunda sobre la inteligencia artificial. Pablo sostiene que la IA transformará la educación, pero que los colegios no serán reemplazados, porque su verdadero rol no es transmitir información, sino acompañar a personas en su formación humana, intelectual y ética.
Un episodio inspirador y lleno de aprendizajes que invita a repensar la experiencia de cliente en clave de confianza, comunidad y propósito, allí donde más importa: en la educación de las próximas generaciones.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con María Arizmendi, Directora de Experiencia al Cliente en Grupo Electra, una referente en experiencia de cliente con una trayectoria diversa y profunda en sectores tan complejos como la salud pública, los servicios financieros y el retail, y con un hilo conductor muy claro: poner a la persona —y su dignidad— en el centro.
A lo largo de la conversación, María comparte cómo su carrera evolucionó desde los canales de atención y el “front” hacia un enfoque verdaderamente transversal de la experiencia de cliente, pasando de resolver problemas uno a uno a diseñar soluciones estructurales que atacan la causa raíz. Desde su experiencia en el Instituto Mexicano del Seguro Social, explica cómo pequeños gestos, protocolos bien diseñados y una mirada empática pueden transformar la experiencia de millones de personas, incluso en contextos de alta presión y recursos limitados.
El episodio profundiza en una idea poderosa y poco habitual en CX: la experiencia de cliente como dignidad humana. María reflexiona sobre el respeto al tiempo, a la opinión, a la lengua y al momento vital de cada persona, desde una consulta médica hasta la primera compra importante, el primer crédito o el acceso a servicios financieros. Momentos cotidianos que, bien o mal gestionados, se convierten en recuerdos imborrables.
También aborda el valor de la queja como oportunidad, el riesgo del “abandono silencioso” de los clientes y la importancia de diseñar experiencias con quienes las ejecutan, entendiendo las motivaciones reales —esas “recompensas secretas”— de cada stakeholder para lograr transformaciones sostenibles donde ganan el negocio, los equipos y los clientes.
Finalmente, María comparte su visión sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en la experiencia de cliente, no como una amenaza, sino como una palanca para ser más eficientes, más personalizados y, paradójicamente, más humanos.
Un episodio profundo, honesto e inspirador que invita a repensar la experiencia de cliente como una herramienta de transformación real para las personas y la sociedad.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Sonia Latorre, Directora General de Meridiano Seguros en España, una líder con más de 25 años de trayectoria en el sector asegurador y formación actuarial, que ha desarrollado su carrera en compañías nacionales e internacionales antes de asumir el reto de liderar Meridiano, en un momento clave de transformación.
A lo largo de la charla, Sonia explica por qué el seguro, lejos de ser un sector frío o puramente financiero, es un negocio profundamente humano: existe para proteger nuestros miedos y acompañar a las personas en los momentos más sensibles de la vida. Desde esa mirada, comparte cómo Meridiano ha evolucionado el seguro de decesos desde un servicio ligado únicamente al fallecimiento hacia un modelo de acompañamiento en el ciclo de vida, incorporando garantías en vida, apoyo emocional y soluciones que buscan bienestar antes de que llegue el momento crítico.
La conversación profundiza también en una visión muy clara de experiencia de cliente basada en la mejora continua y en hacerse siempre la pregunta correcta: qué problema real del cliente estamos resolviendo. Sonia relata su “clic” Customer Centric al descubrir que detrás de procesos y datos hay emociones que no caben en ningún KPI, y cómo, en determinados servicios, no se trata de ir más rápido sino de escuchar mejor y resolver de verdad.
Además, aborda el impacto de la inteligencia artificial en el sector asegurador —desde clientes cada vez más informados hasta la personalización del servicio y la detección de fraude— y reflexiona sobre un modelo de liderazgo cercano, basado en la confianza y el empoderamiento de los equipos, como clave para construir culturas realmente centradas en el cliente.