Líderes Customer Centric

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Oscar Sastré, director de Estrategia y Desarrollo de la Red de Universidades Anáhuac, sobre cómo transformar la experiencia de más de 50.000 alumnos en una organización con múltiples campus, disciplinas y realidades. Un reto que exige mirar mucho más allá del aula y entender todo lo que vive el alumno a lo largo de su relación con la universidad.

Oscar explica por qué estar cerca del cliente no significa necesariamente conocerlo y cómo la escucha auténtica, profunda y sistemática se ha convertido en una herramienta clave para entender a alumnos, familias, egresados y colaboradores. Una escucha que exige humildad, cuestionar lo que creemos saber y asumir que cada nueva generación obliga a revisar expectativas, necesidades y formas de relacionarse.

La conversación aborda también la transformación cultural necesaria para romper silos, conectar Customer Experience y Employee Experience y conseguir que toda la organización trabaje alrededor del journey del alumno. Para lograrlo, no basta con rediseñar procesos: hay que construir consensos, alinear a los equipos y hacer que la experiencia se convierta en una prioridad compartida.

Además, hablan del impacto de la inteligencia artificial en la educación y de cómo cambiará la forma de enseñar, aprender, investigar y evaluar. Pero también de una idea especialmente potente: cuanto más avance la tecnología, más importante será personalizar la experiencia y reforzar la dimensión humana.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Raúl Madariaga, Chief Customer Experience en iryo, sobre una oportunidad poco habitual: diseñar prácticamente desde cero la experiencia de cliente de una nueva compañía ferroviaria y convertirla en uno de los pilares de su posicionamiento competitivo.

Raúl explica cómo el equipo construyó desde el inicio un customer journey muy detallado, conectando cada punto de contacto con sistemas, canales, medición y responsables. Partir sin legacy les permitió unir la experiencia visible para el cliente con una infraestructura tecnológica, analítica y de CRM pensada no solo para vender, sino también para cuidar, escuchar y fidelizar.

La conversación profundiza también en la importancia de los pequeños detalles, los sistemas de escucha y los procesos de close the loop para convertir el feedback en acciones concretas. Además, hablan del papel de la inteligencia artificial y de los agentes virtuales para ampliar la capacidad de atención, analizar mejor la información y dedicar más tiempo a tareas de mayor valor.

Un episodio sobre customer centricity, tecnología, CRM y liderazgo que deja una idea especialmente potente: la experiencia de cliente no puede quedarse en una promesa o en acciones aisladas. Para que se convierta en una verdadera ventaja competitiva, tiene que estar integrada en toda la organización, poder medirse y demostrar también su impacto en negocio.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Pablo Collado, director general de A tu Aire, compañía creada por Iberdrola para acelerar la descarbonización del calor. Tras más de 20 años en el sector energético, Pablo comparte cómo están abordando el reto de construir prácticamente un nuevo mercado alrededor de la electrificación y la aerotermia.

La conversación parte de una pregunta clave: si una solución permite ahorrar y tiene sentido desde el punto de vista energético, ¿por qué el cliente no la adopta? Pablo explica que el verdadero freno muchas veces no está en la tecnología, sino en la inversión inicial, la financiación, las subvenciones, la burocracia o la complejidad de coordinar a distintos proveedores. Por eso, A tu Aire ha construido una propuesta end to end que busca eliminar esas barreras y reducir la incertidumbre del cliente.

También profundizan en las ventas B2B complejas y en la necesidad de entender que dentro de una misma empresa conviven clientes con intereses diferentes. Operaciones, finanzas, sostenibilidad, marketing o compras pueden buscar cosas distintas, y conseguir que una decisión avance exige comprender y alinear todas esas necesidades.

Un episodio sobre customer centricity, creación de nuevos mercados, transición energética y liderazgo que deja una idea especialmente potente: cuando partes de un folio en blanco, el producto no puede ser el centro. El punto de partida tiene que ser comprender profundamente al cliente, sus miedos y sus fricciones para construir una solución que realmente le ayude a avanzar.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Erik Robles, Director General de Facility Management en CBRE Global Workplace Solutions, la mayor compañía del mundo en servicios e inversión inmobiliaria, con más de 140.000 empleados y presente en 90 de las 100 primeras empresas del Fortune 100. Erik lidera un equipo de más de 1.500 personas en México dedicadas a gestionar todos los servicios no productivos de plantas industriales y oficinas corporativas: desde limpieza y seguridad hasta mantenimiento de subestaciones eléctricas, calderas y sistemas de climatización.
Hablan de uno de los grandes retos del B2B: cómo vender un servicio que nadie ha recibido antes, en un proceso comercial que puede durar hasta 18 meses, y por qué la clave está en hablar el mismo idioma técnico que el cliente y demostrar conocimiento de causa antes de pedir confianza. Erik explica cómo el mayor miedo de su cliente no es el precio, sino perder el control de su operación, y cómo su equipo trabaja para transformar ese miedo en una alianza donde el cliente sigue teniendo el mando pero deja de perseguir a 15 proveedores distintos.
Comparte en detalle el modelo comercial open book o cost plus que utiliza CBRE, donde muestran al cliente todos sus costes y su margen de utilidad con total transparencia, y cómo esa apertura radical genera una confianza que hace que los contratos de cinco años se renueven sin concurso hasta llegar a relaciones de 15, 20 y 25 años. También reflexiona sobre la importancia de visitar las instalaciones del cliente con ojos frescos para detectar lo que la "ceguera de taller" ya no permite ver, y sobre cómo las encuestas de satisfacción revelan lo que el cliente no se atreve a decir de frente.
Cierra con una reflexión personal sobre el orgullo de mirarse atrás y reconocer el camino recorrido, los fracasos convertidos en aprendizaje y una filosofía de vida que combina meditación y montaña para mantener, como él dice, "la corteza un poco más gruesa" sin perder la sensibilidad. Un episodio imprescindible para cualquiera que trabaje en servicios B2B y quiera entender cómo pasar de ser un proveedor más a convertirse en un socio comercial irremplazable.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie, una de las mayores compañías energéticas del mundo con más de 96.000 empleados en 48 países. Ana, reconocida en 2023 y 2024 como una de las 100 líderes del sector energético, comparte su trayectoria de más de 25 años en la industria, pasando por áreas comerciales, operaciones, mantenimiento, facturación, cobranza, servicio al cliente, asuntos gubernamentales y sostenibilidad en tres países: México, Estados Unidos y Perú.

Hablan de los grandes retos de la transición energética y de por qué no basta con que las empresas cambien: los consumidores también necesitan transformar sus hábitos en el uso de la energía, desde el aire acondicionado hasta el uso responsable de la inteligencia artificial y los centros de datos. Ana explica por qué el área de servicio al cliente fue la experiencia que más marcó su carrera y cómo la empatía y la escucha activa aprendidas ahí le han servido en cada rol posterior, desde negociaciones contractuales hasta relaciones con gobiernos.

Comparte un caso revelador en el que estuvieron a punto de perder un contrato millonario por no haber entendido las verdaderas preocupaciones del cliente antes de construir la solución, y cómo esa experiencia cambió su forma de abordar cada proyecto. También reflexiona sobre la importancia de medir con indicadores como el Net Promoter Score, de visitar las instalaciones de los clientes para comprenderlos de verdad, y de involucrar a todas las áreas internas para garantizar que la experiencia del cliente sea una prioridad transversal.

Cierra con una idea poderosa: su mayor orgullo profesional es haber formado equipos sólidos preparados para crecer sin depender de ella, preguntándose desde el primer día quién se sentará en su silla después. Un episodio fascinante sobre cómo combinar empatía, liderazgo y visión de largo plazo para poner al cliente en el centro de un sector en plena transformación.