Experiência do Cliente com Fernando Coelho

Os comitês são grupos especializados, normalmente ligados ao conselho ou à alta direção, criados para aprofundar análises e deliberar sobre temas críticos da gestão e da governança com foco em clientes.
O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema!
Dá o play e confere!

Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, do Professor Fernando Coelho, para sua empesa:

https://www.institutoexperienciadocliente.com/

Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente:
https://www.amazon.com.br/Gest%C3%A3o-vendas-experi%C3%AAncia-cliente-Encante-ebook/dp/B0FJYF325Z

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Humanizar a experiência do cliente é essencial para garantir marcas eficiêntes, empáticas e amadas. Mas, como fazer isso de forma estratégica e eficiente?
O Ifood investiu em quem faz o sistema rodar: os entregadores. Alinhados com o octógono da experiência do cliente, que preconiza a experiência do empregado, isso tem reflexo na ponta! E quem faz uma análise sobre essa estratégia é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema!
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Relatório da WGSN mostra como sentimentos como a alegria estratégica e o otimismo cético vão guiar as decisões de compra nos próximos anos
O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema!
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NPS ou Cliente Oculto?
A resposta certa é: os dois — integrados.
NPS mede sentimento, percepção e memória da experiência.
Cliente Oculto mede processo, execução e conformidade do atendimento.
👉 NPS mostra como o cliente se sentiu.
👉 Cliente Oculto mostra o que realmente aconteceu no atendimento.
O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema!
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As empresas estão utilizando o NPS de forma equivocada, e quem disse isso foi o próprio criador da metodologia Net Promoter Score, Fred Reichheld.

Em uma de suas aulas mundo a fora, Fred Reichheld afirmou que prefere que menos empresas utilizem o NPS, desde que isso signifique que ele seja usado corretamente com mais frequência. O criador do método ressalta que muitas empresas fazem mau uso e abusam do NPS. Em vez de perseguir apenas uma nota de Net Promoter Score, Fred sugere que mais empresas se concentrem em gerar crescimento por meio de indicações.

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